Надёжный сервис — критерий выбора

Приобретая автомобиль, мы обязательно смотрим на наличие центра обслуживания в регионе. Однако совершенно не учитываем данное условие при обустройстве проекта дома - при покупке менее габаритной техники —насосов, котлов, автоматики для ворот и т. п. А ведь инженерное оборудование для дома тоже своего рода машина, которая периодически нуждается в техосмотре, балансировке элементов и замене расходников. Так же, как в автомире, современные производители предлагают разнообразные условия сервиса. Более того, существует целый ряд критериев, которым должны соответствовать современные службы технической поддержки, созданные для блага клиентов.   Критерий 1: доступность и надёжность Любую проблему проще предупредить, чем решать. Именно поэтому, покупая сложную инженерную технику, нужно тщательно продумать, кто ее будет обслуживать. Большинство домовладельцев в подобных вопросах полагаются на себя. Но не стоит забывать, как только в работу оборудования вмешались несанкционированно, оно тут же снимается с гарантии. Лучше сразу уточнить у продавца, есть ли у компании центр сервисного обслуживания в вашем регионе. Данный вопрос важен, так как некоторые компании в России используют европейскую схему, имея единую техническую поддержку на всю страну. Такой подход, учитывая обширность отечественных территорий, часто не удобен для потребителя. Так что стоит выбирать производителей, которые имеют развитую сеть партнеров. Например, у компании «Грундфос», ведущего мирового производителя насосного оборудования, есть головной офис в Москве, а в регионах еще 110 центров обслуживания продукции. Другой пример — один из производителей отопительных и климатических систем. У компании 80 авторизованных сервисных центров. Они подписывают с компанией-производителем договор на гарантийное и постгарантийное обслуживание техники. Обычно за авторизованными центрами закрепляется регион, в котором они полностью решают все вопросы, касающиеся гарантийных обязательств. К тому же такие компании обязательно имеют круглосуточную горячую линию. Нередко авторизованные центры являются еще и дилерами, занимаются розничной продажей как самого оборудования, так запчастей и расходных материалов. Такие сервисы имеют право не только проводить гарантийные работы, но и давать экспертные заключения в спорных случаях. Именно поэтому производители, которые дорожат своей репутацией, ответственно подходят не только к выбору партнеров, но и к дальнейшему сотрудничеству с ними. «Наша компания производит отбор сервисов на конкурсной основе. Условия очень строгие: наличие квалифицированного персонала, мастерской, автотранспорта и высокоскоростного Интернета (для оперативной связи с центральным офисом). Авторизованный центр обязательно должен иметь склад и развитую систему логистики. Каждый сервис проходит ежегодную аттестацию, а персонал профподготовку, — рассказывает Павел Антипов, заместитель директора департамента бытового оборудования компании «Грундфос». — Такой подход себя полностью оправдывает: клиенты могут быть спокойны — регламентные или ремонтные работы производятся быстро, качественно и с гарантией». Критерий 2: удобное взаимодействие и высокая скорость реакции Однако одного лишь существования сервисного центра в регионе недостаточно. Люди ищут возможность решить все проблемы не выходя из дома и при этом максимально быстро. «Грундфос» решил этот вопрос внедрением нового проекта «Сервис-24». Теперь в случае поломки обладателю бытового насоса Grundfos достаточно позвонить по бесплатному телефону горячей линии, и неполадки будут устранены за сутки. «Наши насосы работают в таких важных инженерных системах загородных домов, как водоснабжение, канализация и отопление. Длительные простои такого оборудования просто не допустимы. Кроме того, часто монтажом указанных систем занимаются неквалифицированные монтажники и, как правило, без проекта. Неправильный подбор и неверная установка порой приводят даже самое надежное оборудование к поломке. Чтобы максимально обезопасить потребителя от маловероятных, но все же возможных сбоев в работе насоса, а также с целью повышения скорости и качества обслуживания, мы запустили проект «Сервис-24», — говорит Павел Антипов («Грундфос»). — Теперь потребителю не нужно демонтировать насос и везти его в сервисный центр. Специалисты восстановят работу оборудования. Пользователю достаточно лишь позвонить по единому на всю страну номеру телефона и оставить заявку». В течение 24 часов сотрудники горячей линии принимают и обрабатывают поступившее обращение. Они адресуют запрос в ближайший сервисный центр, оттуда к клиенту будет направлена бригада мастеров. Если случай гарантийный, все работы будут проведены бесплатно, если же поломка произошла по вине пользователя, то он должен будет оплатить услуги. Действие гарантии определят выездные эксперты. Кроме того, они проведут оценку неисправности: небольшие неполадки будут устранены на месте, а если поломка окажется серьезной, то насос будет заменен на новый. Критерий 3: наличие интернет-площадки Прогресс идет вперед, технологии развиваются, поэтому довольно часто человек обращается за информацией или советом в глобальную сеть. Современные производители развивают интернет-сервис и удаленно учат потребителей обращаться со своей продукцией. Например, на сайте одного из производителей садовой техники специально для домовладельцев созданы возможности виртуального обращения в службу поддержки. Обычно нужно лишь выбрать интересующую форму заявки («Вопросы по гарантийному обслуживанию», «Вопросы по сервису», «Вопросы по продукции») и заполнить предложенную анкету. Аналогичным образом можно получить помощь по эксплуатации. Развитый он-лайн сервис предоставляет и компания «Грундфос»: на сайте есть гид по выбору продукта, десятки тематических книг и брошюр, электронные версии каталогов, видеоролики и даже обучающий модуль Ecademy. Последний нацелен на более профессиональную среду: дистрибьюторов, монтажников и проектировщиков, однако любопытствующие частные лица тоже найдут для себя много интересного. Критерий 4: обратная связь после получения услуг После получения услуг взаимодействие пользователя и сервисной службы не заканчивается. Потребитель вправе высказать свое мнение о качестве поддержки, о результате работ, а также озвучить пожелания по усовершенствованию. Производители обязательно прислушиваются к предложениям заказчиков продукции. «Наши специалисты постоянно отслеживают мнения клиентов о сервисе, узнают, чего не хватает, что хотелось бы изменить, — говорит Павел Антипов («Грундфос»). — Такой подход позволяет гарантировать эффективное послепродажное обслуживание». В вопросах обратной связи важен даже территориальный аспект. Например, некоторые производители отопительной техники проводят исследования отдельно для каждого региона, ведь номенклатура оборудовани, которую используют проекты домов и коттеджей, может отличаться в зависимости от климатических особенностей областей.